工行烟台幸福支行提升服务质效完善客户体验

发布时间:2019-09-06编辑:admin

  做好银行服务工作、保护客户利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。进入2019年,工行烟台幸福支行持续开展服务面貌整治活动,全行上下着力提升服务能力和服务水平,服务面貌得到了根本改观,创造一资的客户体验。

  以解决全行服务能力和服务水平为重点,以《营业网点服务規定》为导向,以提高客户的体验为目标,坚持厅堂服务“四做到”“八不得”,认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行开展的服务面貌整治的重大意义,查找工作中的薄弱环节,积极改进。

  该行以网点人员划分为负责人、运营主管、客户经理、客服经理等服务角色。客服经理重点从事网点柜面服务、厅堂服务和智能服务,根据网点客户服务需要,客服经理可适时择机进行柜面与厅堂等服务角色的双向流动轮换。网点负责人、运营主管和客户经理实行“一岗双责”,兼职从事厅堂服务或智能服务等角色。采取“首问负责制”,对可能发生的投诉要求第一时间及时处理,认真分析原因,换位思考,用合理并有效的方法压降投诉,避免投诉升级。

  该行注重对网点员工及保安人员的培训,利用晨、タ会时间组织收看“晨会直通车”,学习上级行下发的服务监测报告,下载:免费万能转换器格式工厂240   。对服务事件进行学习督导,以避免出现服务问题,引以为戒,以提升网点的服务质量和服务效率。明确各自服务具体的岗位职责,加强大堂和前台柜员的服务管理联动运营模式,增强团队精神,达到服务品质的全面提升。

  该行于年初制定了《幸福支行服务工作考核办法》对网点服务效率、网点靓化、满意度等进行考核打分,特别是对因推诿扯皮、责任不落实,导致客户服务类投诉问题长时间未能解决的,一经发现,严肃处理并子以处罚。明确服务规范和考核办法,規范执行,严格考核,实现客户体验的不断完善。

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